کتابخانه زیربنایی فن آوری اطلاعات ( IT Infrastructure Library – ITIL ) از یک مجموعه کتاب تشکیل شده است که هر یک ، یک تجربه ( Practice ) در مدیریت سرویس فن آوری اطلاعات ( IT Service Management – ITSM ) را پوشش می دهد ، تعداد جلدهای کتاب های کتابخانه ITIL به سرعت از نسخه یک زیاد شده و به 30 جلد رسیده است . به منظور بیشتر در دسترس قرار دادن ITIL به آنهایی که علاقمند به مرور آن هستند ، یکی از اهداف نسخه دوم ITIL یکپارچه سازی و یکی کردن نشرها در دسته های منطقی است که نسبت به مفاهیم مدیریت IT ، برنامه و سرویس در گروه های جداگانه ای قرار گرفته اند .

در حالی که دسته مدیریت سرویس ( Service Management ) که حاوی Service Support , Service Delivery می باشد بیشتر از سایر دسته ها منتشر شده ، فهمیده شده و مورد استفاده قرار گرفته است ، ITIL یک دسته بزرگتر ( ‌وسیعتر ) از تجربیات را فراهم کرده که دست نخورده باقی مانده است . طرفداران بر این باورند که استفاده از یک کتابخانه وسیعتر ( broad ) یک دسته بزرگ از راهنمایی ها را به یک پیاده سازی تکنیکی ( Technical Implementation ) ، راهنمای عملیات و نیازمندی ها ( Operations Guidlines and Requirements ) با استفاده از مدیریت استراتژیک (  strategic management ) ، مدیریت عملیات ( operations management ) و مدیریت مالی تجارت مدرن ( financial management of a modern business  ) پیوند می دهد .

کتابها و نظام های ITIL v2 عبارتند از :

دسته مدیریت سرویس ( Service Management ) :

1. تحویل سرویس ( Service Delivery  )
2. پشتیبانی سرویس (  Service Support  )

دیگر راهنماهای عملیات

3. مدیریت زیربنای فن آوری اطلاعات و ارتباطات (  ICT Infrastructure Management  )
4. مدیریت امنیت (  Security Management  )
5. دید تجاری ( The Business Perspective  )
6. مدیریت برنامه ( Application Management  )
7. مدیریت دارایی های برنامه (  Software Asset Management  )

برای کمک به پیاده سازی تجربیات ITIL یک کتاب کمکی منتشر شد که راهنمایی هایی را در پیاده سازی ( بیشتر در ارتباط با مدیریت سرویس – Service Management – )  فراهم می کرد .

8. برنامه ریزی برای پیاده سازی مدیریت سرویس (  Planning to Implement Service Management   )

ودر این اواخر ضمیمه هایی برای راهنمایی شرکت های کوچک IT اضافه شده است ، که در هشت کتاب منتشر شده اصلی موجود نیست :

9. پیاده سازی ITIL در مقیاس کوچک  (  ITIL Small-Scale Implementation  )

ITIL در یک فرآیند-مدل ( Process-Model  ) بر اساس دید کنترلی و مدیریت عملیات ایجاد شده ، و اغلب به W. Edwards Deming  نسبت داده می شود . توصیه های ITIL دردهه 1980 بوسیله سازمان دولتی CCTA انگلستان ، برای پاسخ دهی به وابستگی رو به رشد در IT و شناسایی استانداردهای بدون تجربه ، ‌آژانس های دولتی و قراردادهای محرمانه ای ( Private Sector Contract  ) که بطور مستقل تجارب مدیریت ITمی ساختند و تلاش دوباره در پروژه های Information and Communications Technology (ICT) که منجر به بروز خطاهای عمومی و افزایش هزینه ها می شد ،  توسعه پیدا کرد . در آوریل ( اردیبهشت ) 2001 ، CCTA با  Office of Government Commerce – OGC,   که یک دفتر ( اداره ) در  UK Treasury بود ادغام شد .

یکی از مهمترین مزایای این امر در رابطه با ITIL در حوزه IT Community تهیه کردن فرهنگ لغات بود .  که دربرگیرنده موارد ( terms ) تعریف شده دقیق و با مقبولیت عمومی گسترده بود . یک واژه نامه جدید و اضافه هم ، مانند یک کلید قابل حمل برای ITIL v3  ( که با نام پروژه بازنگری مجدد ITIL یا ITIL Refresh Project  شناخته می شود  ) توسعه پیدا کرد .

منبع :‌ http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL

ITSM – IT Service Management در جایگاه مفهوم مرتبط است اما با ITIL در نسخه دو که دربرگیرنده یک زیربخش با نام IT Service Management می باشد ،  برابر ( یکی ) نیست . ( پنج جلد از نسخه سوم  زیربخش مربوطه دارای محدوده مشخصی نیست ) . ترکیب جلدهای پشتیبانی سرویس ( Service Support ) و تحویل سرویس ( Service Delivery ) با محدوده استاندارد ISO / IEC 20000 ( قبلی BS 15000 ) برابر هستند .

خارج از ITIL دیدگاه های دیگر IT Service Management و زیربناها ( Frameworks ) وجود دارند که شامل ; کتابخانه  Enterprise Computing Institute’s است که دربرگیرنده مسایل ( Issue ) عمومی ( General ) در سطح کلان مدیریت IT است .

The British Educational Communications and Technology Agency – BECTA زیربنای پشتیبانی تکنیکی فن آوری اطلاعات و ارتباطات  ، ( FITS - Framework for ICT Technical Support  ) را که بر اساس ITIL است را توسعه داد ، اما فقط برای مدارس اصلی و ثانویه انگلیس ( که معمولا دارای واحدهای IT کوچک بودند ) مورد استفاده قرار گرفت . بطور مشابه The Visible OPS Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps  که بر اساس ITIL بود ، بطور خاص بر روی بزرگترین المان های bang for the buck متمرکز شد .

سازمان هایی که لازم دارند تا بدانند که فرایند ITIL چگونه به رنج بیشتر فرآیندهای IT لینک ( متصل ) می شود و یا آنها که نیاز سطح وظیفه ( Task Level ) برای راهنمایی پیاده سازی  مدیریت سرویس دارند می توانند ازIBM Tivoli Unified Process – ITUP استفاده نمایند ،ITUP هم‌ مانند  MOF ، هم بر اسا ITIL طراحی شده اما یک فرآیند یکپارچگی مدل ( Integrated Process Model ) کامل را معرفی می کند .

سازمان های کوچک که نمی توانند Material ها و  یک برنامه کامل  ITIL را بکار بگیرند می توانند از Microsoft Operations Framework که بر اساس ITIL و با محدودیت های بیشتری تعریف شده استفاده نمایند .

The enhanced Telecom Operations Map eTOM که بوسیله TeleManagement Forum  منتشر شد یک زیربنا ( Framework ) را پیشنهاد می کند که هدف آن فراهم کنندگان سرویس های مخابراتی ( telecomminucations service providers )  است .  tmForum و itSMF با به هم پیوستن یک Application Note to eTOM ( GB921 V, version 6.1 را در سال 2005 توسعه دادند که نسخه بعدی برای تابستان 2008 آماده خواهد شد ) آن نشان می دهد که چگونه دو زیر بنا ( Framework ) می توانند به یکدیگر map شوند . همچنین نشان می دهد که چگونه المان های فرآیندهای eTom و گردش های ( Flows  ) آن می توانند به منظور پشتیبانی فرآیندهای تعریف شده در ITIL استفاده شوند .

منبع : http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL

Service Desk مهمترین قابلیت و کاربرد IT Service Management ( ITSM ) بر اساس تعاریف Information Technology Infrastructure Library ( ITIL ) می باشد . و برای ایجاد یک نقطه اشتراک ( Single Point of Contact – SPOC ) بین کاربران و راضی نگه داشتن مشتری ها و راهم کنندگان خدمات IT بوجود آمد . تعداد بیشماری از سازمانها ، یک نقطه ارتباطی مشترک را برای پاسخگویی به مشتری ها ، کاربران و افراد مرتبط ( کاربر یا User به کسی گفته می شود که از سرویس استفاده می نماید و مشتری یا Customer به کسی اطلاق می شود که در ازای دریافت سرویس مبلغی را پرداخت کرده است ) ایجاد کرده اند . قابلیت های Service Desk به چند بخش تقسیم می شود . که شامل :

• Call Center – نقطه تماس مرکزی
• Contact Center – نقطه ارتباط مرکزی
• Help Desk – بخش پشتیبانی
• Service Desk – بخش ارائه  سرویس و خدمات

از دیدگاه ITIL تنها نقطه ارتباطی مابین فراهم کننده سرویس ( ارائه کننده خدمت ) و مشتری یا کاربر ( سرویس گیرنده ) ServiceDesk است . همچنین ServiceDesk یک نقطه مرکزی برای گزارش Incident ها ( رخدادها ) و اشخاصی است که درخواست دریافت سرویس ( Service request ) دارند . Service Desk رخدادها ( Incident ) و درخواست های سرویس ( Service Request ) را هندل کرده و با استفاده از یک رابط کاربری ، سایر فعالیت های ITSM را ( که در زیر لیست شده ) پشتیبانی می کند :

• Incident Management – مدیریت رخدادها
• Problem Management – مدیریت مشکلات
• Configuration Management – مدیریت تنظیمات ( پیکربندی ها )
• Change Management – مدیریت تغییرات
• Release Management – مدیریت ارائه شده ها ( نسخه نهایی محصول که به بازار ارائه می شود )
• Service Level Management – مدیریت سطح سرویس
• Availability Management – مدیریت موجودی ها ( داشته ها – آن چیزهایی که در دسترس است )
• Capacity Management – مدیریت ظرفیت
• Financial Management – مدیریت مالی
• IT Service Continuty Management – مدیریت سرویس هایIT دنباله دار
• Security Management – مدیریت امنیت

Service Desk به سرعت زیادی کاربران را از رخدادهای سرویس – فعالیت های انجام شده بر روی آن – تغییرات مطلع می کند . Service Desk در خط مستقیم تمامی اتفاقات مهم قرارداد سطح سرویس ( Service Level Agreement – SLA ) و آنجایی که باید تغییرات ، طرح ها و دردسترس نبودن سرویس ها به سرعت انجام شود ، قرار دارد .

Service Desk با نقطه تماس مرکزی ( Call Center ) ، نقطه ارتباط مرکزی ( Contact Center ) و یا Help Desk متفاوت استو این تفاوت دردید مرکز گرایانه و وسعت بیشتر آن است که تلاش می کند که نیازهای ICT کاربران را تنها و تنها فقط از یک نقطه مرکزی اداره کند . Service Desk تلاش می کند تا یکپارچگی فرایند تجارت ( Business Process ) را در قالب و چارچوب مدیریت سرویس ها ( Service Management Infrastructure ) تسهیل نماید . با توجه به مانیتور کردن فعالانه و مالکیت رخدادها و درخواست کاربران و فراهم کردن یک کانال ارتباطی برای دیگر نظام های مدیریت های سرویس ( Service Management Deciplines ) با جامعه کاربران یک Service Desk  یک واسط برای فعالیت های دیگری مانند درخواست تغییرات کاربران ، برنامه های دیگر ( third Party ) و درخواست های مجوز نرم افزار ( Software Licensing Request ) فراهم می کند .

اهداف ServiceDesk عبارتند از :

• فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترکبرای تمامی مشتری ها .
• تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت ( impact ) تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس – SLA - را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری .

کاربردهای معمول Service Desk عبارتند از :

• دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها
• ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات
• مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش
• اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند
• مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس – SLA .
• شناسایی مشکلات
• حل ( بستن ) مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری
• هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم

                    چنانچه مشاهده می شود درخواست های سرویس که با Service Desk پیگیری می شوند یک فرآیندهستند ، درحالی که ITIL پیشنهاد می کند ( می گوید ) که Service desk یک کاربرد ( Function ) است و نه یک فرایند ( Process ) .

منبع : http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_(ITSM)